CRM для онлайн-заказов

DesktopCRMMVP

Проблема

Бизнес:

Рестораны получают заказы из разных цифровых каналов, но создание собственной CRM для их объединения требует значительных инвестиций. Использование нескольких несвязанных сервисов усложняет обработку заказов, увеличивает операционные издержки и мешает масштабированию

Пользователь:

Сотрудники ресторана вынуждены работать сразу в нескольких интерфейсах, вручную обрабатывать обращения и отвечать на повторяющиеся вопросы. Это замедляет обслуживание, повышает количество ошибок и ухудшает клиентский опыт

Задача

Создать универсальный продукт для централизованной обработки онлайн-заказов ресторанов

Решение

Спроектировала универсальную CRM, которая объединяет все каналы заказов, позволяет централизованно управлять меню и базой данных ресторанов, а также адаптировать AI-ассистента под особенности каждого бизнеса

Результат

Концепт и UI-дизайн
10 оригинальных экранов и состояния
Desktop 1920/1280 + Лендинг 1280/360
UI-kit

Метрики после релиза

Продукт находится в разработке, поэтому фактических данных после релиза пока нет. После запуска я бы отслеживала следующие продуктовые и UX-метрики

Эффективность обработки заказов

Метрика	Что показывает	Критерий успеха
Скорость принятия заказаTTA	Медианное время от поступления онлайн-заказа до первого действия оператора	TTA сокращается, а доля заказов, не принятых в установленный срок, снижается
Время обработки заказаAHT	Медианное время активной работы оператора с заказом: проверка данных, коммуникация с гостем и изменение статуса	AHT сокращается без роста ошибок, отмен и повторных обращений
Ошибки при обработке заказовOER	Доля заказов с неверным статусом, составом, рестораном, временем или контактными данными	OER и количество повторных ручных действий устойчиво снижаются
Автоматизация обращений AI-ассистентомACR	Доля диалогов, корректно завершённых AI-ассистентом без подключения оператора	ACR растёт, при этом не увеличиваются повторные обращения, исправления оператором и негативные оценки
Актуальность менюMAR	Доля позиций с корректными ценами, составом и доступностью для каждой точки	MAR приближается к 100%, а число заказов с недоступными позициями и ручных исправлений снижается
Централизация обработкиCCR	Доля заказов и обращений, полностью обработанных внутри CRM без сторонних сервисов и ручного дублирования	CCR устойчиво растёт, а количество операций в таблицах, чатах и других сервисах сокращается

Использование CRM сотрудниками

Метрика	Что показывает	Критерий успеха
Успешность ключевых сценариевTSR	Доля задач, выполненных оператором без ошибок и посторонней помощи: найти заказ, изменить статус, ответить гостю или уточнить данные	TSR растёт, а доля прерванных сценариев и обращений за помощью снижается
Эффективность поиска и фильтровFUR	Использование фильтров по статусу, типу заявки, каналу, ресторану и периоду, а также результативность поиска	Операторы быстрее находят нужные заказы, используют меньше лишних действий, а доля поисков без результата снижается
Использование дашбордаDashboard Usage	Доля операторов и управляющих, которые используют дашборд для контроля показателей и перехода к заказам, требующим внимания	Пользователи регулярно переходят из дашборда к целевым действиям, а не ограничиваются просмотром показателей
Освоение CRMTTC	Время, необходимое новому сотруднику для самостоятельного выполнения основных рабочих сценариев	TTC, количество ошибок в первых заказах и число обращений к наставнику сокращаются

Процесс

Исходные материалы

На старте проекта заказчик пришёл с уже сформированной идеей продукта, результатами собственного исследования, описанием ключевых требований и low-fidelity-прототипом. В нём были определены основные разделы CRM, однако не хватало целостной UI-системы, проработки состояний интерфейса и пользовательских сценариев
Ключевой экран

Работу начали с совместной проработки страницы заказа — ключевого экрана системы. На нём сформировали визуальную концепцию продукта, определили основные UI-паттерны и принципы оформления. После утверждения направления остальные экраны проектировались на основе выбранной дизайн-концепции
UI Kit

Параллельно с проектированием интерфейсов собирался UI Kit. Сначала была сформирована цветовая система и семантика цветов, затем на её основе последовательно создавались компоненты по атомарному подходу
Итерации

Из-за минимального объёма исходного ТЗ проект развивался итерационно. После каждого этапа заказчик просматривал готовые решения, уточнял требования и вносил корректировки
Интерфейсы CRM

Были спроектированы 10 основных экранов CRM со всеми необходимыми и пустыми состояниями, а также адаптации для ширины 1920 и 1280 px. Дополнительно разработаны модальные окна, выпадающие списки и элементы управления для фильтрации, выбора, редактирования и удаления данных
Лендинг и разработка

Финальным этапом стал дизайн промо-лендинга CRM в десктопной и мобильной версиях. После завершения дизайна проект передали в разработку. Сейчас он находится на этапе реализации с последующей поддержкой и уточнениями по запросам команды разработки